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방문객 가장 먼저 만나는 고객지원팀이 뭉쳤다
생각 공유·현실화로 ‘가치 연결’ 및 ‘동반 성장’

ACC에 대한 애정, ‘작은 성취감’ 하나로 모이다

국립아시아문화전당(ACC)의 방문객이 해마다 늘고 있다. 그러면서 ACC에 대한 인식이 변화하고 있는데, 이 인식 변화를 가장 먼저, 자주 느끼는 이들이 있다. 운영 파트와 안내 파트, 매표 파트, 콜센터로 나눠진 ‘ACC 고객지원팀’이다. 방문객들을 가장 먼저, 자주 접하기에 방문객들의 반응을 피부로 느끼는 게 이들이다.

60여 명으로 구성된 ACC 고객지원팀 가운데 7명이 최근 수평적·긍정적인 사내 모임을 결성했다. ACC가 방문객들에 ‘안전하고 행복한 공간’이 됐으면 하는 바람에서 시작됐다. ‘할 수 있다’라는 마음과 ‘성장 욕구’를 서로 충족시켜 주는 건강한 문화를 일군다는 취지다.

‘과제발굴단’이라 불리는 이들은 ACC 고객 의견 및 관람 환경 관련 정보를 수집하고 공유하는 역할을 한다. ACC와 나, 모두가 성장할 수 있는 환경을 만드는 데 기여하는 것이 목표이다. 일상의 무게에 짓눌린 채. 누군가에 의해서가 아닌 스스로 정한 과제를 살피며 일하자는 게 이들이 내세우는 가치다. 거창하게 ACC를 개선하거나 ACC 방문객을 위한 활동이라기보다는 구성원 하나하나가 방문객들을 접하면서 느낀 점이나 사례를 공유하며 함께 성장해 나가길 바라는 마음이 담긴 모임이다. 소소하지만 큰 움직이라 할 수 있다.

자발적 모임인 만큼, 이들은 각자 바쁜 시간을 쪼개 두 달에 한 번 정기모임을 가진다. 업무에 지장이 없도록 ACC가 오전 10시에 문을 여는 가운데 ACC가 오픈하기 전인 오전 9시나 점심시간인 낮 12시를 활용한다.

고객발굴단 7명 대부분은 ACC 개관 당시부터 근무했다고 한다. 오래 근무한 만큼, ACC를 누구보다도 현장에서 다양한 방문객들을 만나면서 축적된 경험이 많다. ACC에 대한 애정이 많은 이유이기도 하다. 활동에 대한 보상이 없어도, ‘작은 성취감’ 하나로 뭉칠 수 있었던 것은 이 애정의 결과물이 과제발굴단인 셈이기 때문이다.

• "현장에서 겪은 경험을 토대로 제가 낸 의견이 현실화할 수 있다고 생각해서 고객발굴단에 참여하게 됐어요"

  - 황영지

• "ACC의 발전이 곧 나의 발전이라 생각했어요.
  ACC가 성장하려면 나부터 생각과 바람을 실행에 옮겨 봐야겠다 싶어서 함께 하게 됐죠."

  - 김경미

• "똑같은 일상, 그냥 매일 하는 일이 아니라 그 안에서 보람과 성취감을 느끼고 싶었습니다."

  - 이지영

• "현장에서 보이지 않는 숨은 노력을 쏟지만, 고객지원팀에서의 사례들이 단발적으로 끝나버리는 경우가 많아 업무에서의 발전으로 이어지지 못했어요. 갈증이 있었고 그게 곧 고객발굴단 활동으로 이어졌어요."

  - 김수현

경험에서 비롯된 발굴 과제 공유

지난 3월 본격 활동에 들어간 과제발굴단은 두 번째 자발적 모임을 지난 4월 27일 낮 진행했다. 점심을 같이하면서 그간 발굴한 과제와 생각을 허심탄회하게 공유했다. 이 자리에는 과제발굴단 7명과 이강현 전당장 등이 함께했다.

과제발굴단은 이 자리에서 그간 발굴한 과제에 관한 이야기를 나눴다. 발굴 내용은 △우산 임시 대여 서비스 △고객 서비스 우수사례 이야기 수첩 제작 △스마트폰, 인터넷 취약계층 도움 서비스 등이다.

특히 우산 임시 대여 서비스의 경우 각 원의 안내데스크에서 우산을 빌려주는 서비스이다. 이 발굴 과제는 비가 많이 내리던 날, 주차장까지 비를 피해 갈 방법이 있으면 알려달라는 한 방문객의 문의에서 비롯된 것이다.

아울러 고객 서비스 우수사례 이야기 수첩 제작은 과제발굴단을 비롯한 고객지원팀 전 직원 대상으로 우수 고객 서비스 사례를 공모해 다양한 이야기를 수집하고 수첩으로 제작해 공유한다는 내용이다. 현장에서 발생할 수 있는 여러 사례를 모아 보다 일괄적으로, 더욱 수월하게 대처해야 한다는 생각에서 시작된 프로젝트라고 한다.

이외에도 이들은 예전에는 넓고 큰 규모에 비해 즐길 수 있는 공간이나 콘텐츠가 부족하다는 반응이 많았는데, 몇 년 사이 전 연령층에서 ACC를 긍정적으로 인식하는 사례가 증가하는 점이나 이동 동선 문의가 많았던 반면에 진행중인 콘텐츠에 관한 질문이 증가한 것 등을 통해 ACC에 머무는 시간과 기간이 늘고, 재방문율이 높은 점을 공유했다. 또 ACC 방문객 만족도 조사로 알게 된 인지도 상승 등 과제 발굴과 함께 변화하고 있는 ACC 방문객들의 상황을 공유하기도 했다.

이렇게 과제발굴단이 내놓은 톡톡 튀는 과제들은 현재 실현화를 논의 중이다. 다각도의 검증을 거치는 단계다. 이들이 발굴한 과제가 현실화해 하나둘 정착된다면 ACC 방문객들에 효율적인 서비스를 제공할 수 있게 될 터다.

눈앞의 이익보다는 일하면서 느낄 수 있는 보람, 서로를 존중하며 소통하는 수평적 관계. ACC는 물론이고 나와 우리가 함께 성장한다는 의식이 깔린 ‘ACC 고객지원팀 과제발굴단’의 활동이 아름다운 이유가 아닐까. 업무를 넘어 가치로 발전시키는 ACC 고객지원팀 과제발굴단의 앞으로의 행보가 기대된다.